Urgențele românilor în Spania – Sunt situații care ne găsesc nepregătiți și, deși am băga mâna în foc că știm ce să facem într-o anumită situație, uităm tot de îndată ce situația de ivește. De exemplu, în cazul unui accident rutier, cuprinși de sentimente de teamă și nervozitate, mulți dintre noi scriem greșit chiar numărul de înmatriculare al mașinii sau transcriem greșit propria dată de naștere. Este important să fii informat și să unde să suni când ai o urgență. Pe cine suni, care să te și poată ajuta când ești la necaz? Un frate, un cumnat, un prieten, un avocat, Poliția, Consulatul sau Ambasada României?
Urgențele românilor în Spania: Centrul de Contact și Suport al Cetățenilor Români din Străinătate
Centrul de Contact și Suport al Cetățenilor Români din Străinătate (CCSCRS) a fost creat ca punct unic de contact şi suport pentru toți românii care se află în străinătate, temporar sau permanent. CCSCRS a devenit operațional, în integralitate, din 5 ianuarie 2015. Astăzi, Centrul pune la dispoziţia cetățenilor români un instrument eficient de comunicare atât cu misiunile diplomatice şi oficiile consulare, cât şi cu Ministerul Afacerilor Externe. Aplicația informatică CCSCRS se bazează pe trei componente principale:
- Call Center (sursa apel telefonic),
- Mail Center (sursa e-mail -contact@informatiiconsulare.ro)
- Portal Extern (sursa portal) de informații (www.econsulat.ro).
Redirecționare automată
Românii care apelează numerele de telefon ale oricărei misiuni diplomatice sau oficiu consular românesc sunt redirecționați automat către operatorii din Call Center-ul CCSCRS. Acest Call Center funcționează în regim de permanență, 24 de ore din 24, șapte zile pe săptămână. În același regim de permanență funcționează și componenta de Mail Center, astfel încât toate solicitările transmise către consulate prin e-mail sunt redirecționate automat în Mail Center.
Portalul Extern, econsulat.ro, oferă servicii consulare nu doar posibilitatea de a se programa si de a obține informații concrete într-un timp scurt, ci și de a transmite solicitări electronice către CCSCRS-MD/OC. Din primăvara anului 2022, structura de comunicații a Call Center-ul consular a fost modernizată și dotată cu echipamente de ultimă generație.
Măsurile întreprinse pentru îmbunătățirea activității Call Center-ului sunt parte a demersurilor extinse de reformă a activității consulare, proces inițiat în anul 2020, la inițiativa ministrului afacerilor externe Bogdan Aurescu. Reforma se axează pe:
- modernizarea și extinderea rețelei de oficii consulare
- digitalizarea extinsă a serviciilor consulare, debirocratizarea procedurilor de lucru
- profesionalizarea continuă a întregului corp consular.
Telefoane de urgență consulară
Ca rezultat al acestui proces, în privința Call Center-ului, în ultima parte a anului 2021 a fost extins numărul liniilor telefonice și au fost actualizate și reorganizate, în totalitate, informațiile consulare oferite prin intermediul robotului telefonic, astfel încât acestea să devină mai accesibile și ușor de înțeles.
După operaționalizarea prin intermediul CCSCRS, la data de 5 ianuarie 2015, și până la finalul lunii septembrie 2022, au fost soluționate un număr de 9.275.697 de cereri (apeluri telefonice, poștă electronică, robot telefonic interactiv pentru informații).
Ce înseamnă o situație de urgență?
ZRS: Ce înseamnă o situație de urgență?
MAE: O urgență consulară reprezintă o situație neprevăzută deosebită cu care se poate confrunta un cetățean român aflat în străinătate. Urgențele pot viza o gamă foarte largă de situații: victimele unor calamități, cum ar fi cutremure, incendii sau atacuri armate/teroriste, accidente de toate tipurile, situațiile în care se află persoanele reținute sau arestate, spitalizate, decedate sau victimele unor infracțiuni.
Depinde unde te afli
ZRS: Există un număr unic de contact pentru urgențele românilor în Spania?
MAE: Nu există un număr unic de contact al Call Center-ului consular. Românii din străinătate au la dispoziție, pe pagina web a misiunii diplomatice sau a oficiului consular în a cărei/cărui circumscripție locuiesc sau pe portalul
www.econsulat.ro (https://www.econsulat.ro/Home/DateDeContact – numere de telefon apelabile în regim normal, cu tarif local).
Centrala telefonică a ambasadei sau oficiului consular face legătura, fără costuri suplimentare pentru apelant, în Call Center. Apelul este preluat, înregistrat și tratat corespunzător. În situații punctuale, cu caracter deosebit, Ministerul Afacerilor Externe poate operaționaliza și anunța în mod public un număr de telefon special dedicat persoanelor afectate de respectivul eveniment (ex. anularea masivă a zborurilor dintr-un stat anume către România).
Când NU trebuie apelat numărul pentru urgențe
ZRS: Când nu trebuie apelat acest număr pentru urgențe?
MAE: Nu se pot solicita la numărul pentru urgențe programări pentru un serviciu consular sau intervenții în procedurile legale din țara de reședință în cazul unor procese. La fel, nu se poate solicita sprijin pentru identificarea unui loc de muncă sau alte exemple de acest fel.
În urma procesului de modernizare și eficientizare a activității CCSRS, finalizat în prima parte a anului 2022, cetățenii români care se confruntă cu urgențe sau situații deosebite (accidente, spitalizări, arestări, îmbolnăviri, decese etc.) pot contacta mai rapid misiunile diplomatice și oficiile consulare din zona în care aceștia se află la momentul respectiv. Astfel, accesul la linia destinată urgențelor consulare este asigurat prioritar, prin introducerea acestei opțiuni în prima secțiune a meniului robotului telefonic.
Reluăm și pe această cale recomandarea adresată cetățenilor români de a utiliza linia de urgență exclusiv pentru situații deosebite.
Urgențele românilor în Spania , „trecerea” apelului prin România
ZRS: De ce era necesar ca o persoană aflată în Spania să sune în România? Nu era mai simplu să sune la Consulatul de referință din Spania, care este mai aproape?
MAE: Obiectivele principale al CCSCRS sunt:
- facilitarea accesului cetățenilor români la informații
- degrevarea funcționarilor consulari de această activitate, în scopul concentrării resurselor umane pentru o mai bună organizare a activității de lucru cu publicul.
- Ca exemplu concret, la nivelul Call Center-ului MAE, în perioada ianuarie 2022-septembrie 2022, au fost recepționate 28.834 apeluri din Regatul Spaniei. Dacă preluarea apelurilor ar fi fost exclusiv în sarcina funcționarilor consulari de la oficiile noastre din Spania, cu siguranță nu s-ar fi reușit preluarea unui număr atât de mare de apeluri, având în vedere că funcționarii consulari își desfășoară activitatea, în cea mai mare parte a timpului, la ghișeu sau asigurând alte activități specifice, inclusiv deplasări în teritoriu pentru acordarea de asistență (vizite la penitenciare, spitale, centre de minori etc.) sau prestarea de servicii consulare în cadrul consulatelor itinerante pentru comunitățile românești aflate la mare distanță de sediul oficiului consular.
Cum lucrează operatorii de la call-center
În privința modului de lucru al operatorilor din CCSCRS: aceștia au la dispoziție o bază de date cu legislația și procedurile consulare din fiecare stat din lume. Operatorii au la îndemână aceleași informații pe care le dețin și funcționarii consulari din cadrul misiunilor diplomatice și oficiilor consulare din exemplul utilizat mai sus, cel al situației din Regatul Spaniei. Sigur că există și situații atipice și cazuri mai complexe. Acestea sunt transmise către oficiile consulare implicate:
- fie prin redirecționarea apelului
- fie prin trimiterea unor tichete, emailuri, în aplicația informatizată, pentru a fi preluate și gestionate de către funcționarii consulari din respectiva ambasadă sau respectivul consulat. Un exemplu pentru o astfel de situație poate fi imposibilitatea unor cetățeni români de a obține anumite documente dintr-o anumită țară sau încălcarea unor drepturi de către autoritățile dintr-o anumită țară.
Niciun sistem de Call Center nu poate prelua toate apelurile
ZRS: În comunitatea de români din Spania uneori se afirmă că sistemul este greoi, demodat și nu răspunde nevoilor oamenilor. Există o statistică în câte cazuri dintre apeluri ajutorul operatorului din call-center a fost necesar?
MAE: Preocuparea noastră este să reușim să preluăm si să răspundem unui număr cât mai mare de apeluri, cu un procent mic de pierdere. Studiile de piață au dovedit ca niciun sistem de Call Center nu poate prelua apelurile în proporție de 100%. O analiză realizată în anii anteriori a arătat că, deși Call Center-ul reprezintă un instrument modern și eficient de comunicare cu cetățenii români din străinătate, au fost situații în care nu toate apelurile au intrat în sistem sau au fost constatate întârzieri în tratarea apelurilor și a email-urilor.
Cu toate acestea, spre exemplu, în septembrie 2022, procentul apelurilor pierdute a fost de numai 1,32%. În acest context, inclusiv ca urmare a feedback-ului primit din partea cetățenilor români și a analizei interne a MAE, a fost demarat și finalizat, în prima parte a acestui an, un proces complex de modernizare şi eficientizare a CCSCRS.
Principalele măsuri au vizat:
- schimbarea centralei telefonice;
- extinderea numărului liniilor telefonice alocate în Call Center, astfel încât în prezent pot fi preluate în aplicaţie, de către robotul telefonic, până la 256 de apeluri simultane, faţă de numai 96 anterior;
- actualizarea şi reorganizarea în totalitate a informaţiilor consulare oferite prin intermediul robotului telefonic, astfel încât acestea să fie mai simplu de înţeles şi mai accesibile cetăţenilor români;
- suplimentarea numărului de operatori;
- mutarea sediului CCSCRS într-un nou imobil, dotat cu echipamente IT moderne și care permite o mai bună funcționare și o eficiență ridicată.
Când viața ta e în pericol
ZRS: Vorbind de urgențele românilor în Spania, de situațiile în care este în joc viața unei persoane, ce se întâmplă exact apelând numărul Call-Centerului? Cine pe cine anunță de exemplu în cazul unui accident rutier, cum se implică MAE? Sau în cazul unui accident de muncă?
MAE: Cetățenii români care se află în străinătate, într-o situație în care viața le este pusă în pericol, trebuie să sune direct la numerele de urgență din statele respective, disponibile pe site-urile web ale tuturor misiunilor diplomatice și oficiilor consulare. Misiunile și oficiile consulare pot trata cazurile deosebite doar într-o anumită măsură.
Semnalarea inițială trebuie făcută în statul în care te afli
Astfel, în situația unui accident rutier, semnalarea inițială a situației trebuie adresată autorităților responsabile cu situațiile de urgență ale statului de reședință. Ulterior, dacă există neclarități sau sunt întâmpinate probleme în gestionarea cazului, cetățenii români pot contacta funcționarii consulari, care pot facilita eliberarea sau obținerea unor documente specifice – cazier judiciar, verificare autenticitate permis de conducere și pot pune la dispoziția cetățeanului român o listă cu specialiști – avocați, traducători.
Pentru a înțelege mai bine competențele și atribuțiile MAE, precum și ceea ce pot și nu pot face funcționarii consulari pentru cetățenii români aflați în situații de urgență, recomandăm permanent parcurgerea cu atenție a informațiilor disponibile pe site-ul MAE, la rubrica „Servicii şi asistenţă consulară pentru cetăţenii români”, la link-ul https://www.mae.ro/taxonomy/term/451/1.
ZRS: Este un număr pe care toți românii din Spania și din afara țării să îl înregistreze neapărat pe telefon? Cât de important este să sune imediat să ceară un ajutor la MAE?
MAE: Recomandăm tuturor cetățenilor români care călătoresc în străinătate să se informeze în prealabil despre condițiile de călătorie din acele state, informațiile sunt disponibile la https://www.mae.ro/node/1533, și să își înregistreze prezența la cel mai apropiat oficiu consular prin platforma online www.econsulat.ro (https://www.econsulat.ro/CetateniRomaniInregistrati/Inregistreaza).
Datele de contact ale Consulatului cel mai apropiat
Este important:
- să cunoaștem câteva informații utile privind legislația statului în care călătorim, regulile și obiceiurile locului
- să avem la îndemână datele de contact ale ambasadei sau consulatului.
Pentru statele unde există diverse situații deosebite (conflicte armate, incriminarea gravă a traficului și consumului de stupefiante etc.), MAE notifică prin SMS cetățenii români cu privire la datele de contact ale misiunilor diplomatice și oficiilor consulare. Sistemul de alerte prin SMS a fost lansat în anul 2012 și, până în prezent, au fost transmise aproape 10 milioane de mesaje text.
Urgențele românilor din Spania și o urgență care nu e urgență
ZRS: Ce probleme întâmpinați? Cum se comportă la telefon oamenii?
MAE: Problemele semnalate sunt foarte diverse. Dificultățile cel mai des întâlnite apar atunci când suntem apelați, pe linia destinată urgențelor consulare, de către cetățeni care nu se află într-o situație de urgență și care trebuie redirecționați către linia corectă. Astfel de contexte generează blocarea sau întârzierea apelului unei persoane care se află într-o situație de urgență reală.
Este foarte important ca cetățenii români să înțeleagă care sunt situațiile de urgență și să utilizeze liniile destinate urgențelor consulare exclusiv în aceste situații. Deși convorbirile dificile nu reprezintă o regulă, personalul este instruit să mențină o atitudine respectuoasă și politicoasă, indiferent de comportamentul apelantului sau de felul în care acesta abordează convorbirea. Știm foarte bine că o situație dificilă poate să își pună amprenta asupra modului în care persoana abordează discuția. Menținerea conduitei profesionale este prioritară pentru colegii noștri.
ZRS: O situație, un apel care a emoționat?
MAE: Au fost nenumărate situații emoționante, mai ales când a fost vorba despre apeluri venite în contextul restricțiilor generate de pandemia de COVID-19, al crizei umanitare din Afganistan sau în contextul extrem de actual al crizei umanitare provocate de agresiunea Rusiei împotriva Ucrainei.
Urgențele românilor în Spania, există și cazuri în care colegii din Call Center sau din ambasade și consulate nu pot oferi decât sprijin limitat, întrucât problemele semnalate de cetățeni nu se încadrează în sfera de competențe a unei misiuni diplomatice sau oficiu consular, sau chiar a MAE, în ansamblu. Însă, dincolo de prerogativele instituționale, este imposibil să nu rezonezi cu situațiile impresionante în care se regăsesc unii dintre conaționalii noștri.
